Počet stránek ve webu: 30.638

popis obrázku

Vaše bezplatná právní poradna
má nové logo a vzhled.
Původní vzhled webu byl tento:

Pomohla Vám poradna? Pomozte poradně darem uhradit služby jejích právníků.
Číslo bankovního účtu: 258752592 / 0300 . Děkujeme! Financování poradny - info.
Rozbalili jste si koupené zboží a zjistili, že nefunguje nebo má jiné, třeba i drobnější vady? Nebo se nějaké nedostatky objevily až později? V následujícím textu se dočtete jak reklamovat nebo vrátit zboží a také jaká máte práva, pokud chcete vyměnit zboží, které jste dostali např. jako nevhodný dárek na Vánoce. V závěru se stránka věnuje kdo platí náklady za (ne) oprávněnou reklamaci.
 
Text připravili: Mgr. M. Jantoš (aktualizace dle NOZ 2014), Mgr. E. Stránská, technické zpracování  MUDr. Zbyněk Mlčoch

Osnova:

REKLAMACE PODLE NOVÉHO OBČANSKÉHO ZÁKONÍKU 2014 - ZMĚNY V KOSTCE:

_

OSNOVA TEXTU:

1. REKLAMACE A PRÁVA KUPUJÍCÍHO
1.1 Vada zboží
1.1.1 Kdy je podle zákona věc vadná?
1.2 Záruční doba
1.2.1. Jaká je délka záruční doby?
1.2.2 Je kupující povinen uplatnit právo z  vad v  záruční době?
1.2.3 Je možné zkrátit záruční dobu?
1.2.4 Odkdy začíná záruční doba?
1.2.5. Jak je to se záruční dobou po výměně zboží za jiné?
1.2.6. Na co se záruka nevztahuje?
1.2.7. Lze poskytnutou záruku nějakým způsobem omezit nebo podmínit?
1.3. Reklamace zboží
1.3.1. Jaké podmínky musí kupující splnit, aby mohl věc reklamovat?
1.3.2. Kdo může zakoupené zboží reklamovat?
1.3.3. Kde lze zakoupené zboží reklamovat?
1.3.4. Jaká je lhůta pro vyřízení reklamace a lze ji prodloužit?
1.3.5. Od kdy se tato lhůta počítá?
1.3.6. Jak se kupující dozví o vyřízení reklamace?
1.3.7. Kdo nese náklady reklamace? Může prodávající požadovat úhradu nákladů při zamítnutí reklamace?
1.3.8. Jaké jsou povinnosti prodávajícího při přijetí reklamace?
1.4. Nároky z reklamace vadného zboží
1.4.1. Jaké nároky má kupující při reklamaci?
1.4.2. Kdy má tedy kupující možnost odstoupit od smlouvy z  důvodu vadnosti zboží?
1.4.3. Co znamená právo kupujícího od smlouvy odstoupit?
1.5. Zamítnutí reklamace a možnosti obrany
1.5.1. Kdy může prodávající reklamaci zamítnout?
1.5.2. Jak se bránit v případě zamítnutí reklamace?


2. ODSTOUPENÍ OD SMLOUVY „BEZ UDÁNÍ DŮVODU“
2.1. Kdy mohu odstoupit od smlouvy bez udání důvodu?
2.2. Co znamená obvyklý obchodní prostor?
2.3. Jak dlouhá je lhůta pro odstoupení od smlouvy a kdy začíná tato lhůta běžet?
2.4. Jakou formou lze od smlouvy odstoupit?
2.5. Co dělat v  případě, že smlouva byla uzavřena společně s  úvěrovou smlouvou?
2.6. Musím o tom informovat podnikatele ve lhůtě 14 dnů?
2.7. Kdy nemá spotřebitel právo od smlouvy odstoupit?
2.8. Může podnikatel nějak omezit spotřebitele v jeho právu odstoupit od smlouvy? Odpovídá spotřebitel za poškození věci?
2.9. Mohu od smlouvy odstoupit, pokud po převzetí věci zjistím, že věc má vadu?
2.10. Mohu odstoupit od smlouvy, když jsem zboží objednal přes internet, ale vyzvedl si jej osobně?
2.11. Do kdy musím vrátit zakoupené zboží?
2.12. Do kdy musí podnikatel vrátit peníze?

 

 


1. REKLAMACE A PRÁVA KUPUJÍCÍHO

Níže uvedené se vztahuje na ty případy, kdy je prodávajícím podnikatel (tedy osoba, která má prodej předmětem své podnikatelské činnosti). Níže uvedené však neplatí v případech, kdy je kupujícím také podnikatel a je zřejmé, že se koupě týká jeho podnikatelské činnosti.
Uvedené informace se tedy vztahují také na případy, kdy je kupujícím podnikatel, nicméně to není při uzavření smlouvy zřejmé (tedy nekupuje na „fakturu“ nebo na „ičo“). Typickým příkladem bude, pokud podnikatel kupuje určité zboží pro svou osobní potřebu nebo potřebu své rodiny (např. pračku).

1.1 Vada zboží

1.1.1 Kdy je podle zákona věc vadná?

Prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady. Zejména prodávající odpovídá kupujícímu, že v době, kdy kupující věc převzal,
a) má věc vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné,
b) se věc hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá,
c) věc odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy,
d) je věc v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a
e) věc vyhovuje požadavkům právních předpisů.

Projeví-li se vada v průběhu 6 měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Tzn. , že v takovém případě se předpokládá, že věc byla vadná již při převzetí a prodávající musí prokázat, že tomu tak nebylo (např. , že vadu způsobil kupující).
K ujednání, kterým se kupující vzdá práva z vady věci nebo kterým se takové právo omezí nebo vyloučí, se nepřihlíží.


1.2 Záruční doba

1.2.1. Jaká je délka záruční doby?

Kupující je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době 24 měsíců od převzetí.


1.2.2 Je kupující povinen uplatnit právo z vad v záruční době?
Práva kupujícího z vadného plnění uplynutím záruční doby nezanikají. Spotřebitel by však musel prokázat, že vada vznikla ještě v záruční době (např. znaleckým posudkem).

 

1.2.3 Je možné zkrátit záruční dobu?  

Záruční dobu stanovenou občanským zákoníkem může prodávající dobrovolně prodloužit. Nesmí ji však zkrátit, a to ani dohodou s kupujícím (v takovém případě by stejně platila zákonem stanovená doba).
Smluvně lze zkrátit záruční dobu v případě použitého zboží. Minimální délka záruční doby je v těchto případech 12 měsíců. U použitých věcí prodávající neodpovídá za vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které měla věc při převzetí kupujícím.

 

1.2.4 Odkdy začíná záruční doba?  

Záruční doba začíná běžet až od převzetí věci kupujícím.


1.2.5. Jak je to se záruční dobou po výměně zboží za jiné?

Pokud dojde k výměně zboží nebo výměně jeho součástí, nezačne běžet nová záruční doba.
Doba, po kterou nemůže kupující vadnou věc užívat, tj. od uplatnění reklamace až do doby, kdy je kupující povinen si ji z reklamace převzít, se do lhůty pro uplatnění práv z vadného plnění nepočítá. Jinak řečeno záruční doba se prodlužuje o dobu, po kterou probíhala reklamace.

 

1.2.6. Na co se záruka nevztahuje?

Záruka se nevztahuje na:
a) u věcí prodávaných za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána,
b) na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním,
c) u použité věci na vadu odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou věc měla při převzetí kupujícím,
d) vyplývá-li to z povahy věci,
e) vady, o kterých kupující při uzavírání smlouvy věděl,
f) vady, které kupující sám způsobil.
Pokud však kupující zakoupil zlevněné zboží, které bylo zlevněno, aniž by bylo uvedeno, že je zlevněno z důvodu nějaké konkrétní vady, odpovídá prodávající za vady jako by zboží nebylo zlevněno.

1.2.7. Lze poskytnutou záruku nějakým způsobem omezit nebo podmínit?

Nelze. K takovému smluvnímu ujednání se nepřihlíží.

 

1.3. Reklamace zboží

1.3.1. Jaké podmínky musí kupující splnit, aby mohl věc reklamovat?

Kupující je povinen prodávajícímu prokázat, že zboží bylo zakoupeno u něj. Nejjednodušším způsobem je předložení záručního listu nebo dokladu o zakoupení. Uvedenou skutečnost lze prokázat i jiným způsobem, např. výpisem z účtu při platbě kartou, originálním obalem, specifičností zboží (nikdo jiný ho neprodává), v krajním případě i svědeckou výpovědí.
Z uvedeného plyne, že předložení záručního listu není podmínkou pro uplatnění práv z vad zboží (tzn. k reklamaci zboží).
Kupující není povinen předložit zakoupené zboží v originálním obalu. Prodávající není oprávněn jakkoliv podmiňovat právo kupujícího z vadného plnění. K takovému smluvnímu ujednání se nepřihlíží.

1.3.2. Kdo může zakoupené zboží reklamovat?

Zakoupené zboží smí reklamovat jen osoba, která věc koupila. Kupující tak není oprávněn reklamovat vady zboží, které např. dostal darem od příbuzných. Takovou reklamaci nemusí prodávající přijmout, i když je zboží stále v záruční době.

1.3.3. Kde lze zakoupené zboží reklamovat?

Práva z vady se uplatňují u prodávajícího, u kterého věc byla koupena. Je-li však v potvrzení, záručním listu či jiném dokladu uvedena jiná osoba určená k opravě, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, uplatní kupující právo na opravu u toho, kdo je určen k provedení opravy. Osoba takto určená k opravě provede opravu ve lhůtě dohodnuté mezi prodávajícím a kupujícím při koupi věci.

S výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba, je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání.  

V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.

1.3.4. Jaká je lhůta pro vyřízení reklamace a lze ji prodloužit?

Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy, to znamená, že kupující může od smlouvy ihned odstoupit.

Dohoda o prodloužení lhůty pro vyřízení reklamace nesmí být uvedena ve smluvních podmínkách. Prodloužení nesmí být na dobu neurčitou nebo nepřiměřeně dlouhou.

Nevyřízení reklamace ve lhůtě 30 dnů je správním deliktem. Kupující se v takovém případě může obrátit se svým podnětem na Českou obchodní inspekci.

1.3.5. Od kdy se reklamační lhůta počítá?

Lhůta začíná běžet ode dne následujícího po uplatnění reklamace. Připadne-li poslední den lhůty na víkend či na svátek, prodlužuje se na nejbližší pracovní den.
Podmínkou pro běh těchto lhůt však je, že spotřebitel k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu požadovanou potřebnou součinnost, tedy zejména, že umožnil prodávajícímu přezkoumat reklamované zboží.

1.3.6. Jak se kupující dozví o vyřízení reklamace?

Prodávající je povinen kupujícího vyrozumět o způsobu vyřízení reklamace, a to na své náklady. Teprve tehdy lze říct, že prodávající reklamaci vyřídil. Vyřízení reklamace však neznamená, že musí být kupujícímu vyhověno.

1.3.7. Kdo nese náklady reklamace? Může prodávající požadovat úhradu nákladů při zamítnutí reklamace?

Náklady na reklamaci nese prodávající. Ten není oprávněn jakkoliv omezovat práva prodávajícího (např. zaplacením nákladů na posouzení vadnosti zboží). Pokud kupujícímu vzniknou nějaké náklady v souvislosti s oprávněnou reklamací, má právo po prodávajícím požadovat jejich uhrazení (např. poštovné).

1.3.8. Jaké jsou povinnosti prodávajícího při přijetí reklamace?

Prodávající je povinen spotřebiteli vydat písemné potvrzení (tzv. reklamační protokol) o tom, kdy spotřebitel právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy.
Pokud prodávající tuto povinnost nesplní, dopustí se tím správního deliktu. V takovém případě se může kupující obrátit na Českou obchodní inspekci s podnětem k prošetření.

Doba, po kterou nemůže spotřebitel vadnou věc užívat, tj. od uplatnění reklamace až do doby, kdy je spotřebitel povinen si ji z reklamace převzít, se do lhůty pro uplatnění práv z vadného plnění nepočítá. Jinak řečeno záruční doba se prodlužuje o dobu, po kterou probíhalo vyřizování reklamace.

 

1.4. Nároky z reklamace vadného zboží

1.4.1. Jaké nároky má kupující při reklamaci?

Kupující reklamuje vadu v době 6 měsíců od převzetí zboží.   V tomto případě platí zákonná domněnka, že zboží bylo vadné již při převzetí a kupující má výhodnější postavení. Prodejce by musel prokázat opak. K prokázání opaku ale nestačí pouhé obecné tvrzení např. o nedodržení zásad zacházení s věcí, ale ideálně prokázání opaku např. znaleckým posudkem.
Kupující má právo na dodání nové věci, příp. jen její součásti, není-li to vzhledem k povaze vady neúměrné.
Pokud není možné věc či její část vyměnit, může kupující odstoupit od smlouvy.
Pokud však lze vadu bez zbytečného odkladu odstranit opravou a požadavek na novou věc by byl nepřiměřený (např. zašít malou dírku ve švu), pak má kupující právo na opravu.
Právo na přiměřenou slevu z kupní ceny náleží kupujícímu vždy, pokud neuplatnil jiné právo.
Kupující reklamuje vadu v době 6 měsíců a více od převzetí zboží
Práva kupujícího se v takovém případě odvíjí od toho, zda vada zboží představuje podstatné nebo nepodstatné porušení smlouvy.
Podstatné je takové porušení povinnosti, o němž již při uzavření smlouvy prodávající věděl nebo musel vědět, že by kupující smlouvu neuzavřel, pokud by toto porušení předvídal. V ostatních případech se má za to, že porušení podstatné není.

Při podstatném porušení smlouvy má kupující právo na:
a) odstranění vady dodáním nové bezvadné věci,
b) dodání chybějící věci,
c) opravu věci,
d) slevu z kupní ceny,
e) odstoupit od smlouvy.

Kupující musí zvolené právo sdělit prodávajícímu při oznámení vady nebo co nejdříve poté. Provedenou volbu lze měnit jen po dohodě s prodávajícím. Jestliže kupující nezvolil právo včas, má stejná práva, jako při nepodstatném porušení smlouvy.

Při nepodstatném porušení smlouvy má kupující právo na:
a) odstranění vady,  
b) přiměřenou slevu z kupní ceny.

Neodstraní-li prodávající vadu věci včas nebo vadu věci odmítne odstranit, může kupující požadovat slevu z kupní ceny, anebo může od smlouvy odstoupit. Provedenou volbu nemůže kupující změnit bez souhlasu prodávajícího.

1.4.2. Kdy má tedy kupující možnost odstoupit od kupní smlouvy z důvodu vadnosti zboží?

Právo odstoupit od smlouvy kupujícímu náleží v případě:
a) podstatného porušení smlouvy,
b) opětovného výskytu stejných odstranitelných vad (minimálně 3 stejné vady),
c) většího počtu různých odstranitelných vad (minimálně 3 různé vady najednou, popř. 4 postupně),
d) nesplnitelné jakosti zboží při převzetí, např. při dodání padělku,
e) fikce podstatného porušení smlouvy v důsledku nevyřízení oprávněné reklamace ve lhůtě 30 dnů (popř. individuálně smluvené delší lhůtě).

POZOR: „Vyřízená“ reklamace se ne vždy rovná reklamaci uznané.

1.4.3. Co znamená právo kupujícího od smlouvy odstoupit?

Odstoupení od smlouvy je jednostranné právní jednání, kterým smluvní strana vyjadřuje svou vůli smlouvu ukončit. Při odstoupení od smlouvy tedy nezáleží na vůli druhé smluvní strany (dopisy typu „nesouhlas s odstoupením od smlouvy“ apod.).
Odstoupení je účinné jakmile dojde druhé smluvní straně, resp. tehdy, když má druhá smluvní strana možnost se s ním seznámit (tedy pokud je např. zanechána výzva k vyzvednutí zásilky na poště, nezáleží na tom, zda se s ní adresát skutečně seznámí, postačí, že má tuto možnost).
Pokud dojde k odstoupení od smlouvy, smlouva se od počátku ruší a smluvní strany jsou povinny vrátit si vše, co si do okamžiku odstoupení vzájemně plnily. Kupující je tedy povinen vrátit vadné zboží, prodávající kupní cenu.

 

1.5. Zamítnutí reklamace a možnosti obrany

1.5.1. Kdy může prodávající reklamaci zamítnout?

Prodávající může reklamaci zamítnout v případě, že za vadu zboží neodpovídá. Prodávající za vadu zboží neodpovídá:
a) u věci prodávané za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána,
b) v případě opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním,
c) u použité věci na vadu odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou věc měla při převzetí kupujícím,
d) vyplývá-li to z povahy věci,
e) u vady, o které kupující při uzavírání smlouvy věděl,
f) u vady, kterou kupující sám způsobil.

1.5.2. Jak se bránit v případě zamítnutí reklamace?

Kupující nejdříve musí prověřit, zda prodávající reklamaci vyřídil ve lhůtě 30 dnů nebo ve lhůtě delší, byla-li sjednána. Pokud totiž prodávající v této lhůtě kupujícího nevyrozuměl o způsobu vyřízení reklamace, nesplnil svou povinnost a kupující může od smlouvy odstoupit.
Pokud kupující nesouhlasí se zamítnutím reklamace, má možnost obrátit se na soudního znalce, který může přezkoumat, zda byla vada způsobena tak, jak tvrdí kupující, nebo zda vznikla jinak, resp. takovým způsobem, za který prodávající neodpovídá. Seznam soudních znalců lze najít na stránkách Ministerstva spravedlnosti www.justice.cz Vyjde-li posudek ve prospěch kupujícího, je nutné se opět obrátit na prodávajícího (nejlépe formou doporučeného dopisu s dodejkou) s odstoupením od smlouvy z důvodu nevyřízení reklamace včas a řádně, což prokazuje právě přiložený posudek znalce. Cenu posudku lze po prodávajícím oprávněně požadovat jako účelně vynaložený náklad spojený s reklamací.
Nutno dodat, že prodávající splní svou povinnost teprve tehdy, pokud reklamaci vyřídí včas a řádně. Pokud tedy prodávající reklamaci ve lhůtě neoprávněně zamítl, může kupující od smlouvy odstoupit.
Pokud ani poté prodávající kupujícímu nevyhoví, je vhodné kontaktovat advokáta, který kupujícímu pomůže uplatnit jeho práva soudní cestou. Pokud bude kupující úspěšný, veškeré náklady (i náklady na advokáta) mu nahradí prodávající.

 

2. ODSTOUPENÍ OD KUPNÍ SMLOUVY (KOUPI) „BEZ UDÁNÍ DŮVODU“

Níže uvedené informace se vztahují pouze na smlouvy, jejichž smluvními stranami jsou podnikatel a spotřebitel.
Podnikatelem je osoba, která má k podnikání živnostenské nebo jiné oprávnění (např. OSVČ), obchodní společnosti (např. společnosti s ručením omezeným, akciové společnosti).
Spotřebitelem je fyzická osoba, která mimo rámec své podnikatelské činnosti uzavírá smlouvu s podnikatelem. Spotřebitelem nemůže být právnická osoba.

2.1. Kdy mohu odstoupit od smlouvy bez udání důvodu?

Spotřebitel má ze zákona právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu jen v případech:
a) uzavření smlouvy prostřednictvím prostředků komunikace na dálku (klasicky přes internet či po telefonu),
b) uzavření smlouvy mimo obvyklé obchodní prostory,
c) uzavření smlouvy o spotřebitelském úvěru.

Spotřebitel má právo dále odstoupit od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu také v případech, kdy je to ve smlouvě ujednáno. Zákon nedává možnost spotřebiteli odstoupit při koupi zboží v prodejně podnikatele. Právo spotřebitele odstoupit od smlouvy může založit smluvní ujednání (např. podnikatel bude propagovat v reklamě, že jeho zákazníci mohou zboží vrátit do 14 dnů). V těchto smluvených případech musí spotřebitel dodržet podmínky, které jsou ujednány v nejrůznějších obchodních podmínkách či reklamačních řádech prodávajícího.
Pokud ale nákupu zboží v prodejně bezprostředně předcházelo osobní oslovení spotřebitele mimo její prostory, je jeho právem od této kupní smlouvy do 14 dnů od obdržení zboží odstoupit, a to bez udání důvodu. Takto uzavřená smlouva se totiž považuje za uzavřenou mimo obchodní prostory.
Při uzavření smlouvy o spotřebitelském úvěru má spotřebitel právo odstoupit od smlouvy bez ohledu na místo nebo způsob uzavření této smlouvy.

 

2.2. Co znamená obvyklý obchodní prostor?

Jde o místo, ve kterém průměrný spotřebitel prodej daného zboží může předpokládat. Může jím být třeba i mobilní stánek.
Typickými příklady, kdy byla smlouva uzavřena, mimo obchodní prostor jsou prodej zboží u spotřebitele doma, na ulici nebo při předváděcí akci.
Nemusí se však tento pojem krýt s pojmem „provozovna“ podle živnostenského zákona, i když tato informace může být nápomocná. Prodávající je povinen zahájení a ukončení provozování živnosti v provozovně oznámit ve většině případů předem živnostenskému úřadu, s dotazem se lze obrátit na úřad příslušný podle umístění provozovny.
Prostorem obvyklým k podnikání může být i jiný prostor než provozovna, naopak nelze za takový prostor považovat účelově nahlášený prostor a špatně či vůbec neoznačenou, ale nahlášenou „provozovnu“, ve které by spotřebitel prodej daného zboží nečekal.

2.3. Jak dlouhá je lhůta pro odstoupení od kupní smlouvy a kdy začíná tato lhůta běžet?

Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě 14 dnů. Tato lhůta běží ode dne uzavření smlouvy a jde-li o:
a. kupní smlouvu, ode dne převzetí zboží,
b. smlouvu, jejímž předmětem je několik druhů zboží nebo dodání několika částí, ode dne převzetí poslední dodávky zboží, nebo
c. smlouvu, jejímž předmětem je pravidelná opakovaná dodávka zboží, ode dne převzetí první dodávky zboží.
Nebyl-li spotřebitel poučen o právu odstoupit od smlouvy, může od smlouvy odstoupit do 1 roku a 14 dnů ode dne počátku běhu lhůty pro odstoupení. Jestliže však byl spotřebitel poučen o právu odstoupit od smlouvy v této lhůtě, běží 14 denní lhůta pro odstoupení ode dne, kdy spotřebitel poučení obdržel.

2.4. Jakou formou lze od smlouvy odstoupit?

Forma není zákonem stanovena. Doporučuje se, aby odstoupení od smlouvy bylo podnikateli sděleno prokazatelným způsobem, nejlépe tedy písemně, e-mailem atd. Spotřebitel může využít také vzorový formulář pro odstoupení od smlouvy, který podnikatelé často zveřejňují na svých internetových stránkách.
V případě smlouvy o spotřebitelském úvěru zákon vyžaduje pro odstoupení písemnou formu.

2.5. Co dělat v případě, že smlouva byla uzavřena společně s úvěrovou smlouvou?

Pokud je smlouvou o úvěru financován, byť jen zčásti, nákup určitého zboží či služby a spotřebitel odstoupí od smlouvy kupní či smlouvy o poskytnutí služby bez udání důvodu ve lhůtě 14 dnů, automaticky zaniká i úvěrová smlouva. To platí nejen pro tzv. spotřebitelský úvěr, ale i pro to, co jím není, např. úvěr do 5000 Kč.
Uvedené platí vždy, když byla smlouva uzavřena prostřednictvím prostředků komunikace na dálku. Pokud byla předmětná smlouva uzavřena jiným způsobem, mohou se smluvní strany od uvedeného pravidla odchýlit.

2.6. Musím o tom informovat podnikatele ve lhůtě 14 dnů?

Lhůta 14 dnů je zachována, pokud bude oznámení o odstoupení od smlouvy odesláno podnikateli ve lhůtě 14 dnů. Samotné doručení může nastat i po této lhůtě.

2.7. Kdy nemůže spotřebitel odstoupit od kupní smlouvy?

Spotřebitel nemůže odstoupit od smlouvy
a) o poskytování služeb, jestliže byly splněny s jeho předchozím výslovným souhlasem před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy,  
b) o dodávce zboží nebo služby, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávisle na vůli podnikatele a k němuž může dojít během lhůty pro odstoupení od smlouvy,  
c) o dodání alkoholických nápojů, jež mohou být dodány až po uplynutí třiceti dnů a jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu nezávislých na vůli podnikatele,  
d) o dodávce zboží, které bylo upraveno podle přání spotřebitele nebo pro jeho osobu,  
e) o dodávce zboží, které podléhá rychlé zkáze, jakož i zboží, které bylo po dodání nenávratně smíseno s jiným zbožím,  
f) o opravě nebo údržbě provedené v místě určeném spotřebitelem na jeho žádost; to však neplatí v případě následného provedení jiných než vyžádaných oprav či dodání jiných než vyžádaných náhradních dílů,  
g) o dodávce zboží v uzavřeném obalu, které spotřebitel z obalu vyňal a z hygienických důvodů jej není možné vrátit,  
h) o dodávce zvukové nebo obrazové nahrávky nebo počítačového programu, pokud porušil jejich původní obal,  
i) o dodávce novin, periodik nebo časopisů,  
j) o ubytování, dopravě, stravování nebo využití volného času, pokud podnikatel tato plnění poskytuje v určeném termínu,  
k) uzavírané na základě veřejné dražby podle zákona upravujícího veřejné dražby, nebo
l) o dodání digitálního obsahu, pokud nebyl dodán na hmotném nosiči a byl dodán s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy a podnikatel před uzavřením smlouvy sdělil spotřebiteli, že v takovém případě nemá právo na odstoupení od smlouvy.  
m) jejímž předmětem je poskytování sociálních služeb, sociálního bydlení, péče o děti a podpora osob, které se trvale nebo dočasně nacházejí v nouzové situaci,  
n) jejímž předmětem je poskytování zdravotní péče,  
o) jejímž předmětem je sázka, hra nebo los,  
p) jejímž předmětem je vznik, převod či zánik práva k nemovité věci a nájem bytu,  
q) jejímž předmětem je výstavba nové budovy a podstatná přestavba budovy,  
r) o zájezdu,  
s) o dodávce potravin, nápojů nebo jiného zboží běžné spotřeby dodávaného do spotřebitelovy domácnosti nebo do jiného místa, které spotřebitel určil,  
t) o přepravě osoby,  
u) uzavřenou při použití prodejních automatů nebo automatizovaných obchodních prostor,  
v) uzavřenou s poskytovatelem veřejně dostupné služby elektronických komunikací prostřednictvím telefonního automatu za účelem jeho používání nebo uzavřenou za účelem jediného spojení spotřebitele telefonem, faxem nebo internetem.

2.8. Může podnikatel nějak omezit spotřebitele v jeho právu odstoupit od smlouvy?
Odpovídá spotřebitel za poškození věci?

Ne. Spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit a toto právo nesmí být ujednáním ve smlouvě zkráceno nebo vázáno na splnění určitých podmínek. Spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy bez jakýchkoliv sankcí. Právo spotřebitele odstoupit od smlouvy nesmí být omezeno ani smluvní pokutou.
Zakázaná tak jsou ujednání, která zbavují spotřebitele práva odstoupit od smlouvy, pokud zboží již rozbalil atd. V případě, že by spotřebitel věc sám poškodil, např. by spadla a rozbila se, nebo by s ní nakládal jinak, než je nezbytně nutné k ověření si jejích vlastností, může prodávající požadovat náhradu. Spotřebitel totiž odpovídá za snížení hodnoty věci. Tím však není myšleno poškození obalu nebo vyzkoušení věci.

2.9. Mohu od smlouvy odstoupit, pokud po převzetí věci zjistím, že věc má vadu?

Pokud se na věci projevila vada, nemusí spotřebitel věc reklamovat, ale může ve 14 dnech odstoupit od smlouvy. Totéž může učinit, pokud věc již přišla poškozená. Obvyklá ustanovení smluvních podmínek o tom, že v takovém případě je spotřebitel povinen věc zkontrolovat a o případném poškození prodávajícího do několika hodin informovat, jsou bez právního významu. Spotřebitel může odstoupit od smlouvy a prodávajícímu oznámit neúčinnost tohoto ustanovení, spotřebitel totiž nemá povinnost věc při převzetí kontrolovat a vady, které má věc v okamžiku převzetí, může namítat až 24 měsíců, kdy se v prvních šesti měsících vadnost předpokládá.

2.10. Mohu odstoupit od smlouvy, když jsem zboží objednal přes Internet, ale vyzvedl si jej osobně?

Ano. Smlouva byla v tomto případě uzavřena prostřednictvím prostředků komunikace na dálku (klasicky přes internet či po telefonu). Způsob převzetí zboží na uvedeném nic nemění.

2.11. Do kdy musím vrátit zakoupené zboží?  

Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, zašle nebo předá podnikateli bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, zboží, které od něho obdržel.
Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, jejímž předmětem je poskytování služeb a podnikatel s plněním na základě výslovné žádosti spotřebitele začal před uplynutím lhůty pro odstoupení od smlouvy, uhradí podnikateli poměrnou část sjednané ceny za plnění poskytnuté do okamžiku odstoupení od smlouvy. Je-li sjednaná cena nepřiměřeně vysoká, uhradí spotřebitel podnikateli poměrnou část ceny odpovídající tržní hodnotě poskytovaného plnění.

2.12. Do kdy musí podnikatel vrátit peníze?

Odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu podnikatel bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky včetně nákladů na dodání, které od něho na základě smlouvy přijal, stejným způsobem. Podnikatel vrátí spotřebiteli přijaté peněžní prostředky jiným způsobem jen tehdy, pokud s tím spotřebitel souhlasil a pokud mu tím nevzniknou další náklady.
Jestliže spotřebitel zvolil jiný, než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží. Myslí se tím z nabídky toho konkrétního prodávajícího a nelze to zaměňovat s možností osobního odběru, která není dodáním v pravém slova smyslu. Náklady s vracením zboží zpět prodávajícímu při odstoupení nese vždy spotřebitel, ledaže by jej o tom prodávající neinformoval.
Odstoupí-li spotřebitel od kupní smlouvy, podnikatel není povinen vrátit přijaté peněžní prostředky spotřebiteli dříve, než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že zboží podnikateli odeslal.
Nelze však po spotřebiteli požadovat náklady zkontrolování zboží, opětovného zabalení či vyčištění, nevybočil-li spotřebitel z mezí dovolených zákonem. Účelem této právní úpravy je, aby si spotřebitel mohl zboží vyzkoušet a pokud zjistí, že mu nevyhovuje, tak jej vrátil.

 


 

BONUS NAVÍC - kdo platí reklamaci a náklady reklamace?

Doma se něco rozbije, a tak začínáme přemýšlet, co s tím. Je lepší koupit si něco nového, nebo se vydat cestou reklamace? Vyplatí se čekat na opravu a investovat čas a peníze do jejího vyřizování, dopravy či posudků? Reklamace se sice nikdy neobejde bez spotřebitelova úsilí, ale co se nákladů týče, musí řadu z nich při úspěšné reklamaci proplatit prodávající. Naopak poplatky za neoprávněnou reklamaci, které někteří prodejci požadují, jsou nezákonné.

S koupí výrobku získáváme i takzvaná práva z odpovědnosti za vady. Ta v zásadě říkají, že máme dostat věc, která je v pořádku, odpovídá popisu, nic jí nechybí ani nepřebývá, a když ji budeme správně dle instrukcí používat, nějakou dobu nám i vydrží. Pokud to nevyjde nebo se něco pokazí, máme právo věc reklamovat. Prodejce pak má povinnost reklamaci bezplatně, řádně a včas vyřídit.

Poplatky za neoprávněnou reklamaci

Přinést věc do prodejny nebo do servisu můžeme zadarmo, sepsání reklamačního protokolu také nic nestojí, ale když po 30 dnech požadujeme věc zpět, už po nás obchodník chce peníze za diagnostiku, aniž by věc opravil. Vada se prý v servisu neprojevila, reklamovali jsme neoprávněně a on musí servis zaplatit a přece to nebude dělat ze svého, když za to nemůže. Poplatky, které se přímo týkají reklamace, se objevují stále, ačkoliv jsou nezákonné a jejich protiprávnost pokutuje obchodní inspekce a potvrzují ji i soudy. Občanské právo zakazuje, aby si prodejci ohýbali právo v neprospěch spotřebitelů. Ujednání, která by dopředu omezovala nebo vylučovala to, že spotřebitel přijde reklamovat, jsou neúčinná.
Bezplatnost reklamace vyplývá i z evropských směrnic a platí tedy v celé Evropské unii. Posuďme sami – šli bychom něco reklamovat, kdyby nám prodejce nejdříve vysvětlil, že sice věc přijmout musí, ale reklamace nebude zadarmo? Věc má i takzvanou správně-právní rovinu, podnikatel má totiž povinnost spotřebiteli dopředu a přesně podle zákona sdělit, na co má a nemá nárok, jak reklamaci uplatní, jak dlouho by mělo trvat posouzení a jak ho bude informovat o vyřízení. Když to neudělá nebo do reklamačního řádu uvede poplatky, které za reklamaci (ať už oprávněnou nebo neoprávněnou) chce, hrozí mu vysoká pokuta.

Neustále opakované uplatnění reklamace

Prodejcům, které trápí otázka, kdo to tedy vlastně zaplatí, je třeba sdělit, že možnost reklamace je součástí každé spotřebitelské smlouvy a musí s podobným nákladem počítat, když stanovují cenu výrobku, vybírají si, co budou prodávat, nebo uzavírají smlouvu s dodavatelem konkrétních věcí. A co se spotřebiteli, kteří opravdu reklamují neoprávněně stále tu samou vadu dokola a prodejce obtěžují neustále stejnými a neoprávněnými požadavky? Zákon ukládá povinnost vždy reklamaci přijmout a vypsat reklamační protokol, ale pokud už existuje posouzení, které například říká, že nefunkčnost není způsobená vadou, ale mechanickým poškozením ze strany spotřebitele, lze reklamaci zamítnout s odkazem na původní posouzení. Není nutné stokrát platit tu samou diagnostiku.

Úhrada nákladů na reklamaci

Dopravit sebe nebo věc na místo reklamace nemusí být snadné a už vůbec ne levné, ale i na to zákony myslí. Prodejce má povinnost uhradit účelně vynaložené náklady, které jsou s úspěšnou reklamací spjaté. Nejčastěji to jsou právě náklady na dopravu.
Účelnost vynaložených nákladů posuzujme v každé situaci individuálně. Mobilní telefon, který Pražák zakoupí v ostravském e-shopu, nepoveze reklamovat taxíkem nebo Pendolinem, ale zabalí ho do krabičky a pošle poštou. Pokud je nezbytné použít automobil, náklady na jeho použití spočítáme podle předpisů pracovního práva. V technickém průkazu zjistíme průměrnou spotřebu vozidla, vynásobíme počtem ujetých kilometrů a cenou paliva.

Zamontované a těžko přepravitelné věci

Zákon výslovně neříká, že prodejce má povinnost přijet na místo určené spotřebitelem a tam reklamaci posoudit. U zamontovaných a těžko přepravitelných věcí to ale lze vyvodit ze směrnice o zárukách, která říká, že uplatnění reklamace nesmí být spojeno se zjevnými obtížemi pro spotřebitele. Když si to rozebereme, často bude pro obchodníka výhodnější poslat technika než hradit dopravu věci. Pokud si vezmeme za příklad třeba plynový kotel, tak pokud by prodejce bezpodmínečně trval na jeho dopravení do provozovny, pak by musel uhradit odbornou demontáž, přepravu (kotel asi těžko pošleme poštou), samotnou opravu, znovu přepravu a montáž u spotřebitele. S externími dodavateli to určitě nebude levné.

Náklady na posouzení soudním znalcem

Náklady na reklamaci netvoří pouze dopravné či demontáž. Když prodejce tvrdí, že reklamujeme neoprávněně, často ho přesvědčí pouze posudek znalce, který přesně popíše vadu a příčinu jejího vzniku. Ten také není zadarmo, jeho cena se pohybuje v závislosti na zkoumaném předmětu v řádech stovek až tisíců korun. Pokud prodejce před posudkem reklamaci zamítl, pak ji prakticky není možné úspěšně uplatnit znovu, proto je i takový posudek účelně vynaložený náklad a prodejce ho musí v případě prokázání vady výrobku nezaviněné spotřebitelem proplatit.

Okamžik uplatnění reklamace

K samotnému uplatnění reklamace nemusíme vůbec přijít na provozovnu a dokonce tam ani dopravit věc. Stačí prodávajícímu oznámit, že se na věci vyskytla vada, popsat ji a sdělit, že to chceme vyřídit reklamací. V tom okamžiku se rozeběhne zákonem určená třicetidenní lhůta pro vyřízení. Prodávající pak musí zákazníka vyzvat k součinnosti a to buď tak, že požádá o předání zboží k posouzení nebo sám vyšle technika. Dokud zákazník součinnost neposkytne, lhůta pro vyřízení neběží.

 

Text připravili: Mgr. M. Jantoš (aktualizace dle NOZ 2014), Mgr. E. Stránská, technické zpracování  MUDr. Zbyněk Mlčoch
 

Mýty, fakta, otázky a odpovědi týkající se reklamací:

Když zboží nepřevezmu, kupní smlouva se ruší.

– To by platilo pouze v případě, že si ve smlouvě výslovně sjednáte, že nepřevzetím zboží se smlouva ruší. Jinak je uzavřená smlouva pro obě strany závazná a převzetí zboží je povinností kupujícího. Porušením této povinnosti se vystavujete sankci, přinejmenším tomu, že budete muset uhradit náklady na zbytečnou dopravou.

Prodejce je vždy povinen vystavit mi k výrobku záruční list.

– Prodávající musí vystavit záruční list pouze na požádání. Reklamujete-li výrobek, není nutně potřeba předkládat záruční list. Stačí doklad o koupi, který obsahuje zákonem stanovené údaje.

Do 14 dnů mám vždy právo od kupní smlouvy odstoupit.

– To platí pouze při nákupu přes Internet či po telefonu, tedy u smluv uzavíraných za využití prostředků komunikace na dálku. A dále v případě smluv uzavíraných mimo prostory obvyklé k podnikání podnikatele, např. při předváděcích akcích a podomním prodeji. Navíc existují výjimky, na něž se toto právo nevztahuje. Například na zboží upravené dle přání zákazníka, na dodávku novin a časopisů, audio a video nahrávky a počítačové programy s porušeným originálním obalem, zájezdy, letenky či nemovitosti.

Koupil jsem věc na IČ, přesto mám stejná práva jako spotřebitel.

– Pokud uvedete ve smlouvě identifikační číslo, dáváte tím druhé smluvní straně najevo, že do právního vztahu vstupujete jako podnikatel. Z toho plynou určité rozdíly ve vašich právech. Například nemáte pro uplatnění reklamace lhůtu 24 měsíců a není stanovena lhůta 30 dnů pro vyřízení reklamace. Tvrdíte-li, že jste nevystupovali jako podnikatel, musíte to v případě sporu prokázat.

Věc musí po dobu záruky vydržet.

– Záruční doba je období, v němž nese podnikatel odpovědnost za vady prodávaného zboží. Nezaměňujte ji s životností, která se projevuje opotřebením v důsledku běžného užívání. Budete-li nosit obuv určenou pro příležitostné nošení každý den, můžete ji zničit během prvního roku záruky.

Ztratím-li důvěru ve výrobek, na kterém se vyskytla vada, mám právo na vrácení peněz.

– Objeví-li se na výrobku vada během záruční doby, ať už druhý den po koupi nebo po roce používání, máte zákonem daná práva z vadného plnění. Zákon však nic jako „ztrátu důvěry“ nezná a není to právně relevantním důvodem k vrácení peněz. Požadovat vrácení peněz můžete u první a jediné vady, pouze pokud je neodstranitelná a není možné věc vyměnit za bezvadnou.

Přihlášení do webu